A.A.掌握物品損壞的確切證據;

B.B.客房經理和前廳經理/副理到現場，查看物品損壞的情況并分析損壞的原因

C.C.客房應保留被損壞的物品，并及時與前臺聯系

D.D.所有選項皆是

A.A.泄露巡視工作秘密的

B.B.不如實報告巡視情況，隱瞞、歪曲、捏造事實的

C.C.由于客觀原因，對一般性問題沒有發現的

D.D.工作中超越權限，造成不良后果的

A.A.如家酒店客服中心的服務時間是每天8：30-18：00

B.B.客人可以通過客戶服務中心反饋對入住酒店的意見和建議

C.C.客服人員接到酒店投訴，會直接為客人進行投訴處理，并將處理結果發送給酒店備案(將“在服務態度、服務規范、服務意識上”存在瑕疵的意見確定為投訴)

D.D.客服中心每月匯總酒店所有投訴和建議作為酒店投訴率統計的依據

A.處理客人的需求

B.協調客人接受的各項服務

C.關注客人入住的各個細節

D.處理客人的投訴

A.A.下午14：30客房經理打電話詢問DND房間內客人是否需要打掃

B.B.對客人不在房間且沒有行李的情況，客房經理須隨時關注客人情況，及時為客人提供清掃服務

C.C.下午，客房經理須將“DND”情況與前臺經理/副理、以及中班服務員交接

D.D.若DND狀態一直持續到晚上，前臺須在21點前打電話至房間詢問客人，防止發生意外

A.A.提早確認當天預定和客人續住情況，掌控準確的超額預定幅度

B.B.保留房內的預定盡量滿足，及時關閉可控的預定渠道

C.C.對保留時間已過客人還未到店的預定立即取消

D.D.提前聯系預定但已無房提供的客人，向客人說明情況并協調安頓至周邊酒店

A.A.向客人推薦其他房型或同城如家酒店

B.B.適時使用《預訂等候本》，記錄預訂信息和回復時間

C.C.有客人所需房間時，及時聯系回復客人，記錄聯系結果

D.D.若無等候預定客人所需的房間，前臺可不予回復(前臺需及時與客人聯系)

A.停電

B.電梯關人

C.夜班工作

D.客人要求立即維修

A.A.安保員應主動協助客人停車，做好指示和指引

B.B.對開放式停車場，應禮貌提醒客人停車后鎖好車門，車內勿放貴重物品，無須張貼告示

C.C.客人車輛若出現損壞等異常情況，應及時報告經理

D.D.在停車場附近區域配備規定數量的滅火器