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題目

[多選題]

咨詢引導區是客戶實現業務預處理的重要區域，是實施客戶分流、服務分層的關鍵和起始點。主要是通過大堂經理和客戶識別導向系統(或排隊叫號系統)進行()等服務，使客戶一進入網點就受到關注。

A.客戶識別

B.引導分流

C.業務咨詢

D.投訴受理

E.客戶挽留

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第1題

咨詢引導區主要承擔為客戶提供咨詢引導服務的職能，是實現客戶分流，發掘營銷宣傳機會的重要區域（）

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第2題

大堂經理負責提供客戶咨詢引導服務，包括進行客戶引導分流、回復客戶問詢、協助客戶業務預處理、引領客戶到相應的服務區域、指導客戶使用智能設備等；識別客戶需求，開展復雜產品營銷（）

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第3題

（）是指廳堂內為客戶演示網上銀行、手機銀行，引導客戶使用智能柜臺等機具辦理現金存取、轉賬匯款、簽約業務、繳費、購買理財產品等金融服務的區域

A.電子銀行體驗區

B.咨詢引導區

C.非現金區

D.理財銷售區

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第4題

業務咨詢引導區一般由()等構成虛擬區域。

A.大堂經理咨詢臺

B.排隊叫號機(客戶識別導向系統)

C.功能區引導指示

D.填單臺

E.自助設備

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第5題

營業廳內應設置（）等基本服務區域，向客戶提供業務受理、服務引導、咨詢投訴、客戶休息等候等基本服務功能

A.受理區、引導區、休息區

B.自助服務區、資料填寫區、VIP客戶室

C.受理區、自助服務區、VIP客戶室

D.自助服務區、資料填寫區、休息區

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第6題

根據《2021年柜面暗訪檢查標準》中，小型及以上標準店需配備專門的咨詢引導員。若咨詢引導員較為繁忙，流動崗或其他工作人員應及時補位，幫助臨柜客戶完成業務預處理（）

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第7題

如客戶是首次來電報障，盡量引導客戶按以上步驟預處理，不要隨意提單；如客戶愿意掛機后配合操作，根據客戶故障現象，家寬預處理首頁-流程導航-預處理工單需點擊“掛起”按鈕；預處理結束后，需同步下發媒體短信：寬帶業務/操作指引/【咨詢】寬帶自助排障引導（）

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第8題

引導員每天的主要工作是()。

A.正式營業前負責演示區工作準備、宣傳架資料擺放以及營業臺席宣傳品擺放

B.協助營業廳經理進行本廳環境衛生的檢查工作

C.營業期間為客戶現場咨詢、演示、介紹、推廣各種產品

D.營業期間根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務

E.對重大投訴客戶要引導到投訴接待室處理，對于緊急重要事件要向上級報告，并跟蹤解決

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第9題

旗艦店、大型標準店應設置流動崗，實行移動式服務，主動巡視，及時關照客戶需求，解答客戶疑問。若咨詢引導員較為繁忙，流動崗或其他工作人員應及時補位，幫助臨柜客戶完成業務預處理（）

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第10題

在預處理的過程中，引導員應把握等候時間，預計等候時間超過（)的，可引導客戶至“體驗區”或終端柜臺體驗業務。

A.30分鐘

B.20分鐘

C.10分鐘

D.5分鐘

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咨詢引導區是客戶實現業務預處理的重要區域，是實施客戶分流、服務分層的關鍵和起始點。主要是通過大堂經理和客戶識別導向系統(或排隊叫號系統)進行()等服務，使客戶一進入網點就受到關注。

咨詢引導區是客戶實現業務預處理的重要區域，是實施客戶分流、服務分層的關鍵和起始點。主要是通過大堂經理和客戶識別導向系統(或排隊叫號系統)進行()等服務，使客戶一進入網點就受到關注。